Uso das redes sociais e influenciadores para vender, a chegada da IA e do Metaverso, a sustentabilidade e a integração digital e física das lojas são apostas para o futuro do varejo
Em meio às mudanças de comportamento do consumidor, às transformações tecnológicas e às demandas ambientais, além de outras necessidades aparentes, é essencial ficar de olho nas tendências do varejo para antecipar-se ao mercado e sair na frente na inovação. Assim, tanto os consumidores ficam satisfeitos quanto os lojistas conseguem manter-se ativos. Pensando nisso, a consultora de negócios Luciana Locchi, que é especialista em varejo e no setor de Casa e Decoração contou o que deve acontecer no varejo nos próximos anos.
Integração digital e física das lojas e do atendimento ao consumidor
“A coexistência bem-sucedida do varejo físico e online depende da criação de uma experiência integrada para o consumidor, proporcionando conveniência, escolha e personalização. Ambos os canais têm vantagens distintas, mas a combinação pode oferecer uma jornada de compra mais completa”, comenta Luciana. De acordo com ela, entre as vantagens de comprar online estão a possibilidade de adquirir um produto a qualquer hora e em qualquer lugar; a maior gama de produtos, que são fáceis de comparar entre si; e as recomendações personalizadas, já que os algoritmos dos sites de venda conseguem sugerir produtos com base no histórico de compras do cliente.
Já no varejo físico, é possível tocar, sentir e experimentar os produtos, o que garante uma experiência sensorial, além de assistência pessoal com atendimento de pessoa para pessoa e entrega imediata, pois após comprar o produto, é só levá-lo para casa. O relatório Tendências do Varejo para 2024, feito pelo Opinion Box, falou sobre a crença na possibilidade de o varejo digital eliminar o físico, o que não deve ocorrer. De acordo com os dados, apesar de 46% das pessoas preferirem comprar online do que em lojas físicas, 36% não abrem mão de um formato em razão do outro e os percebem como iguais. Além disso, 22% das pessoas escolhem as lojas físicas pela possibilidade de atendimento por uma pessoa real, o que indica que há espaço para os dois formatos.
Aperfeiçoamento da estratégia omnicanal
“A integração de canais cria uma experiência contínua de atendimento ao consumidor, permitindo que ele navegue sem problemas entre a loja física e a online. Isso inclui serviços como compra online e retirada na loja, devoluções facilitadas e programas de fidelidade unificados. Essa omnicanalidade proporciona ao cliente escolher o local da compra em que ele se sente mais confortável”, aponta Luciana Locchi. Segundo o relatório da Opinion Box, a omnicanalidade já é real e deve continuar. Falando em comportamento, 71% das pessoas entrevistadas disseram já ter pesquisado o preço na loja física e comprado pela internet. Ainda, 55% já comprou online e retirou na loja e 53% comprou na loja e pediu para entregar em casa, mostrando a força dessa estratégia de venda.
“As empresas nem sempre têm estrutura para criar uma experiência com o produto no ambiente físico, já que no online isso não é possível, mas são ações como essa que geram conexão com o público, ao demonstrar melhor o produto, mostrar a utilidade e a importância dele no dia a dia”, comenta a especialista.
O papel do marketplace e do social commerce nas vendas
“Marketplaces atuam como plataformas centralizadas que conectam compradores e vendedores. Essa é uma estratégia muito utilizada por médias e pequenas empresas, pois elas usufruem de canais maiores para impulsionar o negócio. No futuro, espera-se que o marketplace desempenhe um papel ainda mais central, oferecendo variedade de produtos e serviços em um só lugar”, comenta a consultora de negócios, num cenário em que mais de 70% das compras online têm sido feitas em marketplaces.
Já sobre a presença do social commerce para o sucesso das vendas, Luciana explica que eles “permitem que os consumidores compartilhem experiências, recomendem produtos e comprem diretamente por meio das redes sociais. Hoje temos números de vendas crescentes no Pinterest e no TikTok, mídias pouco exploradas por várias lojas”. A especialista ainda indica fazer colaborações com influenciadores digitais para alcançar públicos específicos e nichados que tenham a ver com o produto para construir confiança sobre a usabilidade e importância do produto.
De acordo com a Opinion Box, 10% das pessoas já realizaram compras diretamente no TikTok, enquanto 48% o fizeram no Instagram. E, segundo dados do próprio Pinterest, 80% dos usuários semanais da rede social já descobriram uma nova marca ou novo produto na plataforma. Entende-se que o Pinterest é o lugar onde as pessoas se inspiram, então as lojas estariam ajudando os consumidores a transformar uma ideia em ação.
Impacto das tecnologias hoje e no futuro
“Hoje, a inteligência artificial garante recomendações personalizadas em sites de compras. Aos poucos, juntamente com a automação de processos, essa personalização vai avançar. Junto a isso, o metaverso pode possibilitar experiências de compra virtuais mais imersivas e colaborativas, além de fazer com que algumas marcas experimentem vendas em ambientes virtuais”, comenta Luciana Locchi, que acredita que o uso da inteligência artificial e do metaverso, em conjunto, podem se complementar, principalmente em atividades como geração de conteúdo, acessibilidade e comunicação.
A especialista também comenta sobre a importância dos dados (que podem ser coletados por diversos meios tecnológicos e analisados por uma inteligência artificial) para a personalização das vendas e o engajamento dos clientes para com as lojas. “Hoje os dados são a base principal para os negócios, mas muitos lojistas não têm nenhuma informação sobre a clientela, então está aí uma grande oportunidade para entender melhor sobre o próprio negócio. A partir da coleta e análise de dados, é possível mudar ou criar estratégias de vendas, personalizar ofertas, a comunicação e a experiência de compra.”
Personalização da experiência de compra
Com ou sem a tecnologia, a personalização da experiência de compra é uma tendência que deve ser aprimorada nos próximos anos. De acordo com a Opinion Box, 72% das pessoas esperam que as empresas saibam reconhecê-las como indivíduos e identificar seus interesses, o que corrobora com o comentário de Luciana sobre a necessidade de conhecer o cliente e entender o que ele precisa.
Para alcançar mais clientes e aumentar o engajamento dos que já são fidelizados, em dispositivos móveis, a sugestão é utilizar um design responsivo para garantir que os sites e aplicativos sejam otimizados para telas menores. Pagamentos móveis também facilitam transações rápidas e seguras. E por falar em celulares e personalização da experiência de compra, seja para tirar dúvidas, pedir informações ou relatar um problema após a compra, o canal preferido dos consumidores para conversar é o Whatsapp, com 63% de aceitação.
Preferência por marcas sustentáveis e maior consciência ambiental
Uma última tendência apontada por Luciana que já está entre nós e deve continuar nos próximos anos é a sustentabilidade. “Os consumidores estão mais informados sobre práticas sustentáveis e tendem a escolher marcas que demonstram responsabilidade ambiental. Eles preferem produtos que tenham menos impacto, como recicláveis, orgânicos e de origem sustentável, pois estão buscando informações sobre a origem dos produtos, processos de produção e práticas éticas das empresas. Também demonstram comprometimento com causas sociais”, comenta.
Um exemplo é a reutilização e o reaproveitamento de embalagens dos produtos. Segundo a pesquisa Retratos da Sociedade Brasileira – Hábitos Sustentáveis e Consumo Consciente, para 46% das pessoas, essa é uma prática comum. Além disso, metade dos entrevistados para o estudo alegaram verificar sempre ou na maioria das vezes se a produção do produto foi ambientalmente correta antes de adquiri-lo. “A pandemia, sem dúvida, provocou uma rápida mudança nos comportamentos de compra, e as empresas tiveram que se adaptar rapidamente para atender às novas demandas e expectativas dos consumidores. No entanto, muitas das tendências que emergiram durante esse período já estavam em andamento, e a pandemia simplesmente acelerou essas mudanças. Essas tendências estão em constante evolução, e as empresas bem-sucedidas serão aquelas que conseguirem adaptar suas estratégias de acordo com as mudanças nas preferências e tecnologias dos consumidores”, finaliza a especialista Luciana Locchi.
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